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918.com优化的三个要点

浏览:/ 2014-06-06

深圳市信息行业协会共同主办的第六届中小企业电子商务应用发展大会上,1号店技术总监高豪杰谈到了918.com优化的三个要点。

要点一:首先要优化918.com的稳定性和速度

电子商务核心竞争力第一点是“质量”,质量包括两种,一个是产品,一个是918.com质量,918.com质量最关键的是稳定性和速度。

一般来说优化的时候,主要是想办法提高首页加载的时间,以这种方式来提高用户的访问体验,还有一个就是产品的质量,就是所谓经商最重要的信誉,产品不要有假货,送到客户手里不能有破损,第三就是服务,同样价格一样,产品一样,有一家供应商他提供配送,我当天下单当天就可以送到,我出了问题马上就可以处理掉,这些都是服务方面的,提高自己服务可以大大提升核心竞争力。所以说归纳起来就是诚信经商,还有就是顾客的体验,顾客优先。

要点二:肯投诉的用户是好用户要根据用户的心声来优化918.com

产品搜索其实是内容方面的体验,你要根据他们的需要来对页面布局、内容进行优化,使你的用户一下能找到需要的东西。

有两家不同的电商,上午下单,中午就能送到。售后服务要建立一个完善的机制,把用户安抚下来,用户提出投诉,并不是说他不在乎你。他这个是属于在乎你的表现,这个用户买的东西不满意,不来找你,这个是非常担心,用户投诉你,这个客服抓住这个机会和他好好交流建立一种信任的关系,能让客户满意度得到提升,就会成为你忠实的用户。

用户访问我们的918.com,购买我们的产品,使用我们的产品最终体验到底是什么样子,我们要建立一套搜集用户体验的机制。首先就是线上的调查问卷系统,通过第三方调查,也有自己调查,考虑活动,送一些小奖品大家都在做,接下来是传统的技术客户服务的电话追终,把这个收集起来,找到最容易出现问题的地方,这些都是我们需要改进的地方。还有一个就是说自主开发的用户评价系统,就是收集平台。

要点三:软硬件都非常重要

接下来如何提高用户体验度首先硬件方面,首先是918.com性能,包括918BTT优化,页面的优化,程序的优化。还有一个是仓储供应链的优化,我这个卖出去了,但是我没有将货按时的发到用户的手里,这个比918.com上能不能卖出产品更加重要。最后是用户数据深度挖掘,这个精准文化营销的东西,就是预计用户用什么东西,未来的情况下,这个月用户在你店里买了一瓶酱油,两把牙刷,我买了牙刷以后就是要用毛巾,我买了酱油是不是要用醋,你要根据用户的行为去推进。

接下来就是软件方面,公司员工的培养,员工要建立一种以客户体验优先的服务意识就是说,对整个公司918.com功能,自己培训怎么样解决一些问题。接下来将顾客的地位提升到公司的发展当中,就是大家可以看到,最下面有一行字,诚信顾客。执行创新这是我们1号店的大致方针,顾客是排在第二位的,最后是建立快速机制,有的时候,上新活动新的功能,突然会导致顾客访问量下降,导致大量产品无法购买这种情况下,我们会非常快速的处理掉,就是当成紧急事故来处理。

把顾客体验度作为员工绩效考核的指标,做一个顾客体验调查,根据调查如果完成KPI就加薪,否则要扣钱。要鼓励员工提出各种各样能够改进公司服务和918.com访问速度各方面。公司会根据能带来效益建议给员工相当比例的奖励。

寻求第三方解决方案,包括技术方面,还有服务方面,比如说我们找到IBM,网宿是帮我们做918BTT方面的优化,还有是做一些页面的测试的定义,我们还找了一些异地的供应商做产业调查。

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